As funções de chefe têm destas coisas. Um doente queixou-se de uma enfermeira afirmando que esta tinha sido incorrecta com ele. Depois de ouvir a versão do doente, ouvi a da dita enfermeira. As versões coincidiram em quase tudo excepto num ponto: cada um dizia que o outro é que tinha sido mal-educado!
Não tendo estado lá para ver não podia tomar um ou outro partido mas (há sempre um "mas" quando se vai ao gabinete do chefe!) vi-me obrigado a ter uma conversa com a enfermeira. Ela admitiu que a determinada altura perdeu o controlo da situação porque "antes de ser enfermeira sou uma pessoa". Nós, enquanto enfermeiros, temos todo o direito à indignação e a sentirmo-nos ofendidos. Eu, que desde sempre trabalho em Urgência, já fui insultado, mal-tratado, ofendido e agredido. Não há serviço nenhum onde os nervos estejam tão "á flor da pele", tanto do lado dos doentes como dos profissionais. A diferença é que nós somos pagos para fazer esse trabalho e não podemos encarar esses insultos como algo pessoal, algo dirigido a nós enquanto indivíduos. E, além do mais, existem técnicas que nos ensinam a lidar com estas situações. Podemos ser firmes e claros sem sermos incorrectos, podemos colocar um doente no seu lugar sem ser agressivos, devemos sempre manter a calma numa situação de agressividade por parte do doente ou familiares. Ao longo destes anos aprendi uma lição valiosíssima para lidar com essas situações: o segredo está em prevenir. Como é que isso se faz? Manter o doente informado, explicar o que se vai passar, apresentar-se o mais calmo possível e, acima de tudo, tentar acalmar o doente falando com ele.
Uma simples conversa que pode começar de várias maneiras. Perguntar que tipo de trabalho faz, como ficou doente, explicar o procedimento, etc, etc, etc. Podemos e devemos encontrar um tema de conversa e conversar com o doente. Claro que isto está intimamente ligado com a personalidade de cada um mas facilita o trabalho e obtém-se melhores resultados! Quando isto não resulta e se chega a uma situação em que o doente se altera existem várias técnicas que se podem usar. Um exemplo: quanto mais o doente grita, mais nós devemos baixar o nosso tom de voz! Simples e bastante eficaz! Não dizer "Tenha calma!", erro crasso! Se nada resultar o melhor é, pura e simplesmente, retirar-se do local e esperar que o paciente se acalme!! No fundo, trata-se de retirar de cena o elemento causador do stress.
Porque a relação que temos com o doente é a nossa melhor ferramenta, temos que saber trabalhá-la. É uma técnica como uma algaliação, uma entubação, uma injecção ou um banho no leito que devemos saber dominar. Ao não saber dominar esta técnica, a enfermeira deixou o doente ansioso, agitado e sem dormir. Não soube prestar um bom cuidado de enfermagem. Criou um conflito latente que vai condicionar todas as suas abordagens futuras a este doente. A diferença entre um conflito bem resolvido e um outro, mal resolvido, é que no primeiro caso o chefe não fica sequer a saber que houve um conflito!
Obviamente que não sou nenhum santo! Já tive a minha dose de conflitos mal resolvidos, já gritei com doentes e respondi com o mesmo vernáculo com que me brindaram! Mas, uma Urgência de um hospital central da zona de Lisboa é pouco menos que o wild west! Num ambiente controlado como é uma enfermaria não há razão para que um profissional perca a sua postura.
PS: o poder é uma coisa enebriante...
;)
onizador
